2. Права человека: Учеб. для вузов / Под ред. Е.А. Лукашевой. М., 1999. Гл. I, III.
3. Трубецкой Е.Н. Энциклопедия права. СПб., 1999. С. 95–117.
Тема 7. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ
1. Этика делового общения
2. Деловое общение в экстремальных ситуациях
3. Особенности делового общения с иностранными гражданами
1. Этика делового общения
Основные понятия, принципы и формы общения
Важнейшие понятия и принципы делового общения.
Культура делового общения включает следующие компоненты:
а) техника делового общения;
б) психология делового общения;
в) этика делового общения;
г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).
Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическом уровне.
Общение (коммуникация) – это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией – мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения – это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.
В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям. Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70–85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному банкиру Д. Рокфеллеру сказать: “Умение общаться с людьми – это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете”. Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят следующие факторы: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных при решении служебных задач, его воспитательное воздействие на них, морально-психологический климат коллектива, эмоциональная удовлетворенность как самого руководителя, так и его подчиненных своей деятельностью.
Обмен информацией формирует определенную психологическую установку у субъекта общения. В зависимости от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения:
1. Позиция контактера основывается на ложных идеях. и поэтому она должна быть преодолена и отброшена. Если не считать отдельных исключительных случаев, такая установка наименее эффективна и целесообразна – как для интересов дела, так и для взаимоотношений между контактерами.
2. Идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать. Такая установка и малоэффективна (особенно учитывая отдаленные последствия), и безнравственна.
3. Идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные, но не имеют к данному вопросу никакого отношения. Эта установка, как правило, свидетельствует о поверхностном изучении позиции контактера.
4. Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями. Вот самая целесообразная установка, способствующая наиболее эффективному результату. Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:
1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения.
2. Порядочность, то есть органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:
– обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными;
– постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;
– умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: “Высшая добродетель – быть одинаковым с нищим и принцем”.);
– моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами (Когда Мартина Лютера – основателя протестантизма убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: “Я на этом стою, ибо не могу иначе”.);
– обязательность, точность, ответственность, верность своему слову.
3. Доброжелательность, то есть органичная потребность делать людям добро (добро – главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на “производство полезного”, которое по сути своей есть также и “доброе”. Однако “доброжелательность” расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может на благо людей и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность.
4. Уважительность, то есть уважение достоинства контактера, реализующееся через такие воспитанные нравственные качества, как вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип он помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. В русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнение в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли “постесняться” его высказать, или же поставить их в неловкое положение.
Необходимо отметить, что понятие достоинства имеет многоплановую структуру. Так, если любой человек имеет законное право на защиту своего достоинства правоохранительными институтами и моральное право на уважение достоинства всеми, с кем он вступает в общение, то это относится лишь к определенному минимуму форм отношения к личности – в силу того, что она принадлежит роду человеческому и общество конституционно и моральной воспитанностью своих членов гарантирует ей защиту и уважение этого права. Однако об уважении обществом достоинства личности следует сказать особо: оно включает огромный диапазон различных форм, имеющих многоступенчатый иерархизированный характер – от элементарного соблюдения этикетных форм при общении до строгого соблюдения ритуалов и церемоний, выражения глубокого почтения, восторженного восхищения и т.д. Точное соответствие между степенью личностных достоинств и формами общения зависит от нравственной воспитанности субъектов общения, знания этикетных норм и, в очень большой степени, от развитого чувства такта и культуры, в том числе и культуры общения.
Этикет – это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимается как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.